Одним из основных направлений социологической деятельности в НБ РТ является совершенствование обслуживания через изучение пользователей как потребителей информации. Очередная работа в данном направлении – социологическое исследование «Обслуживание пользователей Национальной библиотеки Татарстана документами по культуре и искусству», проведенное с целью совершенствования библиотечного и информационного обслуживания пользователей документов по культуре и искусству в НБ РТ.
 
В исследовании были задействованы структурные подразделения, занимающиеся, преимущественно, обслуживанием пользователей НБ РТ документами данного направления: отделы искусств, татарской и краеведческой литературы, информационно-библиографический отдел.
 
Объект исследования – пользователи документов по культуре и искусству.
 
Основной метод сбора первичной информации – анкетный опрос. Анкета составлена таким образом, чтобы в результате опроса была получена информация, достаточная для решения поставленных в исследовании задач. При ее разработке преследовалась цель скрытой рекламы, когда из вопросов анкеты пользователь имел возможность получить информацию о всем объеме предо­ставляемых библиотекой услуг. В общей сложности в исследовании приняли участие 259 респондентов.
 
Подавляющее большинство пользователей документов изучаемого направления – женщины. Вновь подтверждается достаточно высокий образовательный уровень пользователей НБ РТ и среди участников данного исследования 73,7% - это люди с высшим и незаконченным высшим образованием. На фоне сказанного не явилось неожиданностью и преобладание среди респондентов группы студентов: 62,5% от общего числа участников исследования. Следующая по численности группа потребителей информации данного направления – педагоги (15,4% от числа всех опрошенных).
 
Еще одна достаточно заметная группа пользователей документов по культуре и искусству – творческие работники, которые составили 6,2% от общего числа опрошенных. Научные работники, составившие 5,8% от общего числа респондентов, они предпочитают посещать службу информации по культуре и искусству информационно - библиографического отдела и отдел татарской и краеведческой литературы.
 
Среди потребителей документов изучаемого направления есть также культпросветработники и библиотекари, составившие по 2,7% от общего числа респондентов. Небольшой процент обратившихся в библиотеку за документами по культуре и искусству составили специалисты управленческих структур культуры и искусства (1,9%) и все они – пользователи службы информации по культуре и искусству информационно - библиографического отдела. Следует отметить, что среди потребителей документов по культуре и искусству процент постоянных пользователей намного выше, чем в среднем по библиотеке. В качестве примере можно провести группу специалистов управленческих структур культуры и искусства, в которой 80% обратившихся в библиотеку респондентов посещают ее более 10 лет.
 
Основной целью обращения в Национальную библиотеку 78,8% опрошенных назвали учебную деятельность. 22% респондентов обращаются к нам из-за необходимости в работе.
 
Выявлен достаточно большой круг тех, кто проводит в библиотеке досуг.
 
Исследование подтверждает важность информационной функции библиотеки. Около половины опрошенных (49,4%) отметили, что чаще всего они обращаются в библиотеку для того, чтобы получить информацию (аналитическую, фактографическую, справочно-библиографическую, статистическую и т.д.) В службе информации по культуре и искусству такие запросы преобладают у 60% респондентов, опрошенных в отделе, в отделе искусств – у 50,5% респондентов и в отделе татарской и краеведческой литературы – у 42% респондентов.
 
Много обращений в библиотеку по тематическим запросам: это 47,5% от общего числа респондентов, гораздо меньше обращений по поиску конкретного документа.
 
Пользователи документов по культуре и искусству в НБ РТ проявляют наибольший интерес к следующим видам документов (в порядке убывания):
 
Первичные документы:
 
1. Книги – 81,9%;
 
2. Грамзаписи – 32%;
 
3. Нотные издания – 26,3%;
 
4. Методические издания – 24,3 %;
 
5. Аудиокассеты – 14,7%;
 
6. Изоиздания – 13,1%;
 
7-8. Видеокассеты, малотиражные издания (информационные и методические письма, сборники по итогам совещаний, семинаров, круглых столов и т.д.) – 11,6%;
 
9. Неопубликованные документы (сценарии, описания массовых мероприятий и т.д.) – 10%;
 
10. Нормативно-правовые, законодательные акты – 9,3%;
 
11. Диапозитивы – 0,8%.
 
Вторичные документы:
 
1. Библиографические издания – 38,6%;
 
2. Справочные издания – 37,8%;
 
3. Реферативные издания – 32%;
 
4. Базы данных – 9,3%.
 
Как видно из этих цифр, предпочтение отдается традиционным видам документов и, в первую очередь, книгам (81,9%). Можно предположить, что библиотека в сознании большинства людей по-прежнему ассоциируется, прежде всего, с книжным фондом, несмотря на растущий поток документов на нетрадиционных носителях и бурное развитие новых информационных технологий. Такие распространенные в последние годы документы, как базы данных, занимает в этом списке далеко не первые позиции и, на первый взгляд, не очень востребованы.
 
Есть некоторые особенности в предпочтениях пользователей различных структурных подразделений библиотеки. Естественно, что наибольший процент пользователей таких видов документов, как нотные издания, изоиздания, грамзаписи, аудиокассеты, наблюдается в отделе искусств. Также пользователи этого отдела проявляют большой интерес к лазерным дискам при очень слабо выраженном интересе к ним у респондентов, опрошенных в других отделах.
 
В тоже время интерес к различным базам данных, справочным изданиям, нормативно-правовым и законодательным актам, неопубликованным документам и малотиражным изданиям заметно преобладает у пользователей службы информации по культуре и искусству информационно-библиографического отдела.
 
Приведенные ниже цифры демонстрируют то, в какой форме респонденты хотели бы получать информацию по интересующей их теме:
 
1. Сами материалы (публикации, книги, статьи, документы) – 78%;
 
2. Библиографические базы данных (библиографические описания с небольшой аннотацией на издание) – 29,3%;
 
3-4. Полнотекстовые базы данных, рефераты (краткое проблемное изложение материалов) – по 24,7%;
 
5. Мультимедийные CD-ROMы – 18,9%;
 
6. Тематические обзоры – 15,4%;
 
7. Аннотированные тематические списки – 11,6%;
 
8. Фактографические справки – 10,8%;
 
9. Фактографические базы данных – 6,2%.
 
Оказалось, что возникшее ранее ощущение невостребован­ности документов на нетрадиционных носителях не вполне соответствует действительности. С одной стороны, лишь 9,3% опрошенных отметили различные базы данных как интересующий их вид документов. В то же время выявлен достаточно большой контингент желающих получать интере­сующую их информацию именно на электронных носителях.
 
Интересно также, что больше интересовались CD-ROMами пользователи отдела искусств, а наибольший процент желающих получать в таком виде информацию, зафиксирован в службе информации по культуре и искусству.
 
Исходя из всего этого можно предположить, что процесс распространения новых информационных технологий характерен и для нашей библиотеки, хотя это, возможно, еще не вполне осознается самими потребителями информации, что и приводит к некоторому несоответствию между традиционным интересом к определенным видам документов и желанием получать необходимую информацию посредством этих видов документов. В любом случае очевидно, что удовлетворение информационных потребностей сегодняшнего и завтрашнего пользователя библиотеки связано с развитием новых информационных технологий.
 
Исследование выявило достаточно широкий круг интересов пользователей в области культуры и искусства, хотя и не все респонденты назвали интересующие их темы. При этом следует отметить преобладание делового чтения, когда интересы данной группы пользователей продиктованы, прежде всего, учебной и производственной деятельностью. Наиболее многочисленную группу составляют любители музыки, что обусловлено большим процентом пользователей – студентов консерватории и музыкального училища – 27,4% от числа всех опрошенных. В основном это участники исследования из отдела искусств (42,4% от числа опрошенных в отделе). В отделе татарской и краеведческой литературы музыкой интересуются 19% опрошенных там пользователей, а в службе информации по культуре и искусству – 16,7% опрошенных.
 
Следующая по численности группа – это любители изобразительного искусства: 15,4% от числа всех опрошенных. Еще одна достаточно большая группа респондентов имеет интерес в области культуры и искусства краеведческого характера (12,7% от общего числа опрошенных).
 
Театр как сферу своих информационных запросов отметили 6,2% от общего количества опрошенных участников исследования. По 5% респондентов от общего числа опрошенных отметили свой интерес к архитектуре и к истории мировой художественной культуры. Интерес к мировой художественной культуре более выражен у пользователей, опрошенных в службе информации по культуре и искусству (8,3% от числа респондентов отдела) и в отделе искусств (6%). В отделе татарской и краеведческой литературы к данной теме обратились 2% опрошенных здесь пользователей. Можно сказать, что интерес к мировой художественной культуре в целом сочетается с интересом к отдельным эпохам и странам. Интерес к искусству кино, скульптуре, хореографии, декоративно-прикладному искусству, художественной фотографии и цирку высказывали от 0,4% до 4,6% респондентов.
 
Подытожив обзор информационных запросов пользователей документов по культуре и искусству, можно представить следующую таблицу:
 

№ п/п	Интересующая тема	Абсолютные цифры	% (относительно к общему числу респондентов)
1	Музыка	71	27,4%
2	Изобразительное искусство	40	15,4%
3	Культура и искусство Татарстана	33	12,7%
4	Театр	16	6,2%
5-6	Архитектура, история культуры и искусства	по 13	5%
7	Киноискусство	12	4,6%
8-10	Скульптура, хореография, балет, декоративно-прикладное ис-во	по 5	1,9%
11	Художественная фотография	3	1,2%
12	прочее	по 1	0,4%

 
Как же, по мнению пользователей, удовлетворяются в библиотеке их запросы в области культуры и искусства? Следует отметить, что определенная часть респондентов не ограничивается посещением обозначенных в исследовании структурных подразделений, а использует весь потенциал библиотеки. Из следующей таблицы видно, какие отделы пользуется наибольшей популярностью у изучаемой группы пользователей:
 

№ п/п	Интересующая тема	Абсолютные цифры	% (относительно к общему числу респондентов)
1	Отдел искусств	165	63,7%
2	Отдел татарской и краеведческой литературы	158	61%
3	Информационно-библиографический отдел	110	42,5%
4	Отдел обслуживания	106	40,9%
5	Отдел периодических изданий	79	30,5%
6	Отдел абонементов	51	19,7%
7	Отдел литературы на иностранных языках	41	15,8%
8	Отдел редких книг и рукописей	25	9,7%
9	Зал выставок	17	6,6%
10	Научно-методический отдел	16	6,2%
11	Отдел патентов	4	1,5%

 
Однако большая часть опрошенных пользователей документов по культуре и искусству ограничивается посещением какого-либо одного из задействованных в исследовании отделов. Этот факт свидетельствует, казалось бы, о достаточно полном обслуживании пользователей в данных структурных подразделениях. Действительно, 22,8% опрошенных в отделе искусств респондентов считают, что их запросы удовлетворяются здесь в полной мере. Такого же мнения придерживаются о посещаемых ими отделах 55% респондентов из отдела татарской и краеведческой литературы и 45% респондентов, обратившихся в службу информации по культуре и искусству. Однако и число тех, кто считает степень удовлетворения своих запросов лишь частичной, в этих отделах тоже немало.
 
Очевидно, что полностью удовлетворить все запросы пользователей силами одного отдела не всегда возможно. При этом ощущается недостаточная информированность респондентов о всем спектре услуг библиотеки в обслуживании документами по культуре и искусству. Косвенным подтверждением этому служит и тот факт, что некоторые респонденты лишь из предложений анкеты впервые узнали о существовании в НБ РТ других структурных подразделений, обслуживающих пользователей документами по культуре и искусству, а также о других источниках информации по этому направлению, имеющихся в арсенале библиотеки. Данное положение усугубляется еще тем, что Национальная библиотека Татарстана размещается в трех достаточно удаленных друг от друга зданиях и зачастую пользователи не воспринимают ее как единое целое.
 
Плохая осведомленность участников исследования о всей комплексной системе обслуживания документами по культуре и искусству в Национальной библиотеке РТ повлияла на итоги анкетирования следующим образом. Как правило, респонденты гораздо активнее отвечали на вопросы, касающиеся того отдела, где их анкетировали, и часто не могли сказать ничего определенного о работе других подразделений, задействованных в исследовании.
 
Полноценное обслуживание пользователей документами по культуре и искусству невозможно без укрепления материально-технической базы библиотеки. Особенно пристального внимания требует техническое оснащение отдела искусств, так как именно от его состояния во многом зависит качество обслуживания пользователей документами данного направления.
 
Электронные каталоги и картотеки, являясь неотъемлемыми атрибутом развития компьютерных технологий, прочно входят в повседневную практику работы библиотеки, отвечая интересам и потребностям многих групп пользователей. Вместе с тем существует достаточная большая категория респондентов (по итогам опроса 1998г. – 27,2% , отдающая в работе предпочтение традиционному карточному справочно-библиографическому аппарату. В связи с этим вопрос о качестве ведения традиционных каталогов и картотек остается по-прежнему актуальным.
 
Пользователи Национальной библиотеки Татарстана в поиске необходимых им документов имеют возможность обратиться, прежде всего, к каталогам и картотекам отдела искусств. В отделе татарской и краеведческой литературы информация по культуре и искусству сосредоточена, в основном, в краеведческой систе­матической картотеке о Татарстане, а в службе информации по культуре и искусству ведется систематическая картотека статей по культуре и искусству.
 
Наибольшая группа респондентов оценивает качество ведения этих основных источников поиска документов по культуре и искусству как хорошее. Так, общее состояние и внешний вид каталогов и картотек в отделе искусств считают хорошим 53,5% респондентов, опрошенных в этом отделе, и 28,1% респондентов, опрошенных в других отделах, участвующих в исследовании.
 
Состояние краеведческой систематической картотеки о Татарстане оценивают как хорошее 45% респондентов из отдела татарской и краеведческой литературы и 18,8% респондентов из других отделов.
 
О систематической картотеке статей по культуре и искусству в этом же ключе высказались 43,3% респондентов – пользователей других отделов – участников исследования.
 
Респондентов, оценивающих общее состояние и внешний вид этих каталогов и картотек как отличное, в каждом из отделов – участников исследования примерно вдвое меньше, чем тех, кто считает его только хорошим.
 
И если каталоги и картотеки – наиболее используемые источники информации о документах, имеющихся в библиотеке, то о существовании других источников информации по культуре и искусству большинство респондентов даже не догадывается. О степени информированности пользователей об этих источниках свидетельствует приведенный ниже ряд:
 

№ п/п	Источники информации по культуре и искусству	Число респондентов, информированных об этих источниках
1	Календарь знаменательных и памятных дат	29,7%
2	Биобиблиографические издания	29,3%
3	Тематические подборки статей	21,2%
4	Издания Информкультуры	18,9%
5-6	Электронная картотека статей по культуре и искусству; Электронная картотека статей о Татарстане	по 17,4%
7-8	Дайджест прессы о Татарстане; Библиотечный вестник	по 13,9%
9	Тематические подборки сценариев	13,1%
10	Автоматизированные базы данных Информкуль–туры	10,4%
11	Электронная картотека сценарного материала	6,9%
12	CD-ROMы по культуре и искусству	5,8%
13	Фактографическая база данных «Кто есть кто в культурной политике Татарстана»	5,4%
14	Нет ответа	39,8%

 
Таким образом, наиболее популярен у изучаемой группы пользователей «Календарь знаменательных и памятных дат», о существовании которого осведомлены 55% респондентов, опрошенных в службе информации по культуре и искусству, 26% респондентов из отдела татарской и краеведческой литературы и 18,2% респондентов из отдела искусств.
 
Практически такой же популярностью пользуются библиографические издания о писателях и поэтах Татарстана. В общей сложности о существовании таких изданий осведомлены 29,3% респондентов от общего числа опрошенных, а пользовались ими 21,6% респондентов.
 
В тоже время около 40% респондентов – пользователей документов по культуре и искусству ни разу даже не слышали ни об одном из перечисленных выше источников информации по культуре и искусству, 49% - никогда ими не пользовались. Самые неинформированные в этом плане респонденты – это посетители отдела искусств.
 
Краткие выводы социологического исследования таковы:
 
1. В ходе исследования выявлен контингент пользователей документов по культуре и искусству. В основном это молодые люди в возрасте до 24 лет (76% опрошенных), с высшим и незаконченным высшим образованием (73,3%), при этом большинство пользователей – женщины (78,4%).
 
2. В числе пользователей документов по культуре и искусству преобладают студенты (62,5% от общего числа респондентов). Среди других групп наиболее заметны педагоги (15,4%), творческие работники (6,2%), научные работники (5,8%) и др.
 
3. 78,8% респондентов назвали основной целью своего обращения в библиотеку учебную, а 22% - про–фессиональную деятельность. Как следствие- преобладание делового, информационно-прогматического чтения, когда интересы пользователей документов по культуре и искусству продиктованы, прежде всего, учебным процессом и производственной необходимостью.
 
4. Исследование подтверждает важность информационной функции библиотеки. Около половины опрошенных (49,4%) отметили, что чаще всего они обращаются в библиотеку для того, чтобы получить информацию.
 
5. Удовлетворение информационных потребностей сегодняш–него и завтрашнего пользователя библиотеки связано с развитием новых информационных технологий. В числе прочего об этом свидетельствует и тот факт, что выявлен достаточно большой контингент желающих получать информацию именно на электронных носителях.
 
6. Сделан вывод о необходимости более тесного взаимодействия структурных подразделений библиотеки, занимающихся обслуживанием пользователей документами по культуре и искусству.
 
7. Зафиксирована достаточно низкая информационная культура участников исследования, вследствие чего часть носителей информации по культуре и искусству остается невостребованной. В этих условиях возрастает роль библиотекаря в создании комфортного двустороннего общения с пользователем в целях доведения информации до адресата.
 
8. Выявлена потребность в организации всесторонней рекламы с целью предоставления пользователям максимально полной информации о всем объеме возможностей библиотеки по обслуживанию документами по культуре и искусству.
 
9. Зафиксирована необходимость более тщательного подхода к формированию фондов библиотеки документами по культуре и искусству. О наличии некоторых пробелов в комплектовании документами данного направления свидетельствует тот факт, что пользователи отдела искусств считают самой распространенной причиной отказа отсутствие документа в фонде библиотеки.
 
10. Сделан вывод о невозможности полноценного обслужи–вания пользователей документами по культуре и искусству без регулярного, планомерного укрепления материально—технической базы библиотеки. Прежде всего, постоянного пополнения и обновления требует техническое оснащение отдела искусств.
 
11. Подтверждена необходимость дальнейшей компью–теризации библиотеки как одного из основных направлений технического вооружения библиотеки, без которого невозможно развитие новых информационных технологй.
 
Исходя из сказанного можно было предположить, что совершенствование обслуживания документами по культуре и искусству в НБ РТ включает в себя следующие пункты:
 
- улучшение комплектования библиотеки документами по культуре и искусству;
 
- более четкое взаимодействие и координация деятельности структурных подразделений библиотеки, занимающихся обслуживанием пользователей документами по культуре и искусству;
 
- предоставление пользователям полной информаци о всем объеме возможностей библиотеки через организацию рекламы;
 
- планомерное укрепление и обновление материально-технической базы библиотеки;
 
- дальнейшее развитие новых информационных технологий;
 
- повышение роли библиотекаря в условиях недостаточной подготовленности части пользователей к восприятию всего разнообразия имеющихся в арсенале библиотеки носи–телей информации по культуре и искусству.
 
Таким образом, в ходе исследования установлен контингент пользователей документов по культуре и искусству, цели их обращения в библиотеку. Изучены информационные потребности пользователей и причины отказов. Определена степень удовлетворенности пользователей обслуживанием документами по культуре и искусству в каждом из структурных подразделений библиотеки, участвовавших в исследовании, выявлена степень их взаимодействия между собой. Прослежена зависимость влияния новых информационных технологий на качество обслуживания пользователей, намечены пути совершенствования обслуживания документами по культуре и искуссиву.